A skálázható, nyílt architektúrára épülő eszköz segítségével könnyedén monitorozhatók és orvosolhatók az informatikai szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák. Az általános helpdesk rendszereket kiegészítve, a service desk megoldás nem csupán fogadja a bejelentéseket, de a teljes életciklusukon végigkíséri azokat. A nyílt szabványokat támogató eszköz gördülékenyen együttm?ködik a Novell és más gyártók termékeivel egyaránt.

A hagyományos helpdesk rendszerek m?ködése a legtöbb esetben nem hatékony, ugyanis nem nyújtanak segítséget a beérkező hibabejelentések rangsorolásában és kezelésében a támogatással foglalkozó szakemberek számára. Ezen folyamatok hatékonyabbá tételében nyújt segítséget az ITIL ajánlás-gy?jtemény, amely a szolgáltatás- menedzsment legjobban bevált gyakorlatait tartalmazza. Míg a helpdesk csupán fogadja a bejelentéseket, az ITIL ajánlásoknak megfelelően kialakított service desk megoldás a teljes életciklusukon végigkíséri azokat. Az eszköz rugalmas, széles kör?, mindenre kiterjedő javaslatokat kínál a problémák megoldására, az egyes események kezelésétől kezdve a rendszerben ajánlott változtatásokon át, egészen a hibaelhárításnál alkalmazható programokig és folyamatokig.

A Novell Service Desk segítségével a legfrissebb ITIL v3 ajánlásoknak megfelelően m?ködnek a folyamatok, így könnyedén összehangolhatók az informatikai szolgáltatások és az üzleti igények. A megoldás az ITIL ajánlásokat követi minden lényeges folyamat során, beleértve a kérésteljesítést, az incidensmenedzsmentet, a problémamenedzsmentet, a változásmenedzsmentet, a szolgáltatásszint-menedzsmentet, a szolgáltatás-katalógust, a pénzügyi menedzsmentet, a kiadás- és üzembeállítás-menedzsmentet, illetve az ismeretmenedzsmentet.

Az ITIL ajánlások követése azonban önmagában még nem elég a hatékony m?ködéshez. A beérkező információkat a Novell Service Desk egy olyan rendszerben dolgozza fel, amely képes az események rögzítésére, illetve annak azonosítására, pontosan kire és mire van hatással a bejelentett hiba. Ezután feltérképezi, pontosan mi, miért történik, és csak ezután tesz javaslatokat a probléma megoldására. A Novell Service Desk segítségével az ügyfelek vagy felhasználók egyszer?en, többféle csatornán keresztül léphetnek kapcsolatba az illetékes m?szaki munkatársakkal az egyes informatikai problémák esetén. A hibák bejelentésekor az eszköz minden szükséges információt a m?szaki munkatárs rendelkezésére bocsát a bejelentő IT-környezetének technikai hátteréről, így a szakember a szituáció megismeréséhez szükséges kérdések feltevése helyett azonnal a megoldás keresésére koncentrálhat. A termék a hibabejelentések fontosságának rangsorolásában is segít, hozzájárulva az erőforrások megfelelő elosztásához. A Novell Service Desk egyúttal a felhasználókat is támogatja abban, hogy a gyakran előforduló, általános kérdésekre maguk is megtalálhassák a választ. Az egyszer?en és gyorsan telepíthető megoldás révén a támogatással foglalkozó szakemberek hatékonysága is mérhető, valamint a service desk részleg munkájának jelentősége is alátámasztható.

A Novell Service Desk 7 újdonságai között szerepel az iCal segítségével végrehajtható naptárszinkronizáció, a CSV formátumú tudásbázis-importálás, valamint egyéb, teljesítménybeli javulások. A legfrissebb kiadásban továbbá egy megújult irányítópult is helyet kapott, amely valós időben mutatja a service desk tevékenységéhez szükséges információkat. Az új változat emellett képes az általános vagy egyedi riportok kiküldésének ütemezésére, emellett több forrású LDAP/AD támogatással segíti elő a felhasználók autentikációját.

 

A Novell Service Desk 7 már elérhető. További információért kérjük, látogasson el a következő weboldalra: http://www.novell.com/products/service-desk/