Az Oracle megbízásából elvégzett kutatás – mely 1500 felhasználót és 250 ügyfélszolgálati vezetőt kérdezett meg Európa-szerte – hatalmas különbséget mutatott ki a fogyasztók ügyfélszolgálattal kapcsolatos elvárásai és a vállalatok vonatkozó teljesítménye között. Az eredményekből kiderül, hogy a kevéssé hatékony információs rendszerek központi szerepet játszanak az európaiaknak nyújtott alacsony színvonalú ügyfélszolgálatban.

A tanulmány főbb eredményei:

• Annak ellenére, hogy szinte mindenki elsődleges fontosságúnak ítéli az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítását, az európai fogyasztók több mint fele nem tartja hatékonynak a nekik nyújtott szolgáltatást.

• Főbb panaszaik között említik a hosszadalmas hívássorokat, a kérdés szükségszerü megismétlését több alkalmazott felé, valamint a kérdésükre kapott ellentmondásos válaszokat.
• A vállalatok több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló portál bevezetését, hogy ügyfeleik egyértelmüen jelezték: szívesen használnák az internetet kérdéseik tisztázásához.
• Az ügyfélszolgálati központok vezetői a jobb minőségü információnyújtást és az alkalmazottak képzését jelölik meg a színvonalasabb ügyfélszolgálat két fő követelményeként.
• A fogyasztók úgy látják, hogy a pénzügyi szolgáltató cégek nyújtják a legmagasabb, míg a távközlési vállalatok a legalacsonyabb színvonalú szolgáltatást.

A kutatás rámutatott, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység fő célja Európában az ügyfél-elégedettség folyamatos biztosítása. Az ügyfélszolgálati központok vezetői a különböző müködési célokat a szerint értékelték, hogy mennyire fontosak azok a szervezet számára:

• Tíz megkérdezettből több mint nyolc (83%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy a szolgáltatással az ügyfél elégedett legyen.
• A megkérdezettek kétharmada (66%) kiemelten fontosnak tartotta, hogy az ügyfelek minél rövidebb ideig várakozzanak a hívássorban.
• A müködési hatékonyságra vonatkozó célokat (mint a fogadott hívások száma vagy az alkalmazotti létszám minimalizálása) általában nem tartották fontosnak.

A főbb ügyfélpanaszok az alábbiak voltak:

• Hosszú várakozás a hívássorokban (77%).
• Minden alkalommal meg kell ismételniük a kérdést, ahányszor egy új képviselővel beszélnek (75%).
• Túl sok részleg felé irányítják át őket (55%).
• Az ügyfélszolgálati munkatársak nincsenek tisztában munkaadójuk üzletvitelével (43%).
• Minden alkalommal ellentmondásos válaszokat kapnak (43%).

Különös figyelmet érdemel, hogy az ügyfélszolgálati központokban dolgozó válaszadók 43%-a állította azt, hogy az ügyfeleknek soha nem kell megismételniük a kérdésüket. Ez rávilágít arra, hogy mekkora különbség van az ügyfél-elégedettségre irányuló törekvéseik és a valójában nyújtott ügyfélszolgáltatás között.

Nem sikerül kiaknázni az ügyfelek önkiszolgálásra vonatkozó igényeit
A felmérés eredménye szerint a vállalatok nem hasznosítják megfelelően az internetet mint hatékony és költségkímélő ügyfélszolgálati csatornát.

Pedig az európai fogyasztók szemében az messze a legnépszerübb ügyintézési eszköz. A válaszadók alig kevesebb, mint fele (47%) jelölte ezt meg elsődlegesen kedvelt lehetőségként, míg 71% helyezte az első kettő közé. Az volt a második legnépszerübb csatorna, melyet a válaszadók 60%-a preferál.

Összehasonlításképpen: 48% ellenérzéssel viseltet a híváskezelő központok iránt, és 49%-nak vannak kellemetlen tapasztalatai a helyi iroda felkereséséről.

Az ügyfélszolgálati központok vezetőinek több mint fele annak ellenére nem tervezi önkiszolgáló ügyfélportál bevezetését, hogy fogyasztóik láthatóan szívesen vennék igénybe az internetet kérdéseik tisztázásához.

Major Gábor, az Oracle Hungary alkalmazás üzletágának igazgatója így kommentálta az eredményt: „A vállalatok itt nem egyszerüen elszalasztanak egy lehetőséget, de hamarosan alul is maradhatnak versenytársaikkal szemben. Az önkiszolgáló webes portálok, ha csak az alapvető előnyöket nézzük, messzemenően hatékony módszert jelentenek az ügyfél-elégedettség fenntartására, emellett növelik a vállalat hatékonyságát is. Ám az élvonalbeli vállalatok ma már jóval előrébb járnak – például eszközöket nyújtanak ügyfeleiknek a különböző lehetőségek felmérésére, a legkedvezőbb tarifa kiszámolására vagy „széndioxid-lábnyomuk” minimalizálására. A világhálón tapasztalt innovációs hullám pedig még inkább megnöveli majd az ügyfelek elvárásait.”

Vezetnek a pénzügyi szolgáltatók, míg a távközlés leghátul kullog

Arra a kérdésre, hogy melyik iparág teljesít a legjobban, illetve a legrosszabbul az ügyfélszolgálat területén, tízből négy válaszadó (37%) a pénzügyi szolgáltatókat értékelte a legtöbbre, míg hasonló arányban (39%) vélekedtek úgy, hogy a legalacsonyabb szintü szolgáltatást a távközlési vállalatok nyújtják.